Question 1
Quel est le rôle principal de la Gestion de la Relation Client (GRC) dans une entreprise ?
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Maximiser les interactions entre l'entreprise et ses clients.![]()
Simplifier uniquement la production de l’entreprise.![]()
Éliminer les communications internes entre les départements.![]()
Favoriser l'alignement stratégique du marketing avec les objectifs financiers.
Question 2
Dans les années 1955-1970, quelle approche marketing était privilégiée par les entreprises ?
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Un marketing relationnel centré sur le client.![]()
Un marketing de masse centré sur la production.![]()
Une gestion de la relation client hautement personnalisée.![]()
Un marketing ciblé sur les services après-vente.
Question 3
Quels sont les principaux objectifs de la GRC ?
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Fidélisation et individualisation des clients.![]()
Efficacité du marketing à travers un ciblage en trois étapes.![]()
Réduction complète des coûts liés aux ressources humaines.![]()
Optimisation des bénéfices par l’augmentation des ventes.
Question 4
Quelles composantes structurent la GRC ?
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La force de vente, pour le suivi direct.![]()
Les supports clientèle, pour une réaction rapide aux demandes.![]()
La gestion des profils clients, pour une compréhension des besoins.![]()
Le contrôle des stocks.
Question 5
5. Quelle est la première étape d'une GRC efficace ?
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Personnalisation des produits/services.![]()
Connaissance approfondie des besoins et comportements du client.![]()
Réduction des coûts et délais.![]()
Ciblage marketing à trois étapes.
Question 6
Parmi les stratégies de GRC, laquelle vise à créer une relation durable avec les clients existants ?
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Fidélisation![]()
Abandon![]()
Reconquête![]()
Rationalisation
Question 7
Quelle stratégie de GRC consiste à relancer les clients perdus ?
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Fidélisation![]()
Abandon![]()
Reconquête![]()
Rationalisation
Question 8
Quelles sont les dimensions d'analyse des enjeux de la GRC ?
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Organisationnelle, pour évaluer les ajustements de structure.![]()
Humaine, pour la formation et l'implication des employés.![]()
Financière, pour les économies sur l’acquisition et la fidélisation.![]()
Logistique, pour la gestion des stocks de produits.
Question 9
Quelle est une limite organisationnelle de la GRC ?
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Surproduction d’informations client.![]()
Traçabilité des données.![]()
Forte dépendance aux outils de GRC.![]()
Coût de protection des données.
Question 10
Pourquoi l'alignement stratégique est-il un facteur de succès important pour la GRC ?
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Parce qu'il garantit que la GRC reste isolée des autres départements.![]()
Parce qu'il simplifie la relation client.![]()
Parce qu'il permet à la GRC de s'intégrer dans la stratégie globale de l'entreprise.![]()
Parce qu'il assure que la GRC est indépendante de la stratégie de l’entreprise.
Question 11
Dans le cadre d'une GRC performante, quel est le rôle des salariés ?
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Limiter leur implication pour se concentrer sur d'autres tâches.![]()
Utiliser les outils de GRC de manière indépendante de l’organisation.![]()
Soutenir les clients uniquement en cas de litige.![]()
Comprendre l'importance de la GRC et s'engager dans sa mise en œuvre.
Question 12
Quels sont les bénéfices concrets de la GRC ?
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Bénéfices utilitaires, comme la simplification de la gestion client![]()
Bénéfices organisationnels, pour réduire la communication client.![]()
Bénéfices émotionnels, tels que la satisfaction client accrue.![]()
Bénéfices sociaux, pour renforcer la confiance entre l’entreprise et ses clients.
Question 13
Pourquoi les coûts d'actualisation des données peuvent-ils constituer une limite financière à la GRC ?
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Parce qu'ils sont souvent négligés dans les budgets de GRC.![]()
Parce qu'ils engendrent des dépenses importantes pour maintenir les informations à jour.![]()
Parce qu'ils réduisent le nombre de clients à fidéliser.![]()
Parce qu'ils limitent l'accès à la base de données client.
Question 14
Quelle affirmation est correcte concernant la fidélisation dans la GRC ?
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Elle est généralement plus coûteuse que l'acquisition d'un nouveau client.![]()
Elle se concentre uniquement sur les clients potentiels.![]()
Elle coûte cinq fois moins cher que l'acquisition d'un nouveau client.![]()
Elle se base sur des programmes pour renforcer la relation client sur le long terme.
Question 15
Comment la GRC aide-t-elle l'entreprise à mieux gérer la relation client ?
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En intégrant la GRC sans lien avec la stratégie marketing.![]()
En structurant ses actions autour de la force de vente, des supports clientèle et des profils clients.![]()
En mettant en place des stratégies indépendantes des préférences client.![]()
En personnalisant uniquement les produits physiques.
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